トータルエクスペリエンスで差別化する
完全な接続されたデジタルエクスペリエンスにより、従業員と顧客の旅全体で自信、満足度、忠誠心、支持を向上させます
魅力的なカスタマージャーニーを提供する
購買習慣や期待値は変化しています。今日の顧客と従業員は、必要な情報すべてに素早くアクセスすることを望んでいます。これらの情報を結びつけ、トータルエクスペリエンス（TX）によって従業員と顧客のスムーズな旅を提供できる組織は、優位に立つことができます。しかし、多くの企業では、いまだに異なるシステムと部門間のサイロが存在し、その結果、バラバラで、過度に複雑で、フラストレーションのたまるエクスペリエンスにつながります。
摩擦がなく、オムニチャネルで、データ主導で、高度にパーソナライズされた、適切でトータルなデジタル体験によって、顧客と従業員が関わり、忠誠心を保つための新たな理由を提供します。
業種別総経験値
トータルエクスペリエンスを提供することで、企業が特定の業界課題を克服し、よりスマートに仕事をこなし、競合他社をリードするための方法をご覧ください。
トータルエクスペリエンスへの転換
今日の企業は、サイロやシステムによって引き起こされる機能横断的なジレンマに悩まされています。マーケティング担当者は、需要を喚起し、ブランド価値を高め、コンバージョンを促進することを望んでいます。オペレーション、カスタマーサービス、その他のサポートチームは、取引の合理化、明確なコミュニケーション、複雑なコンプライアンス管理に努めています。トータルエクスペリエンス戦略とは、すべての部門が顧客と一体となってデジタルエクスペリエンスを共有するというものです。
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顧客とのコミュニケーションから顧客体験へ
消費者の65%は、取引しているほとんどの企業がカスタマーエクスペリエンスを改善する必要があると回答しており[1]、これは経営陣にとって最重要課題となっています。顧客とのコミュニケーションから顧客体験へシフトできるように、組織はサイロを排除し、デジタル変革を加速させる必要があります。
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エクスペリエンスへのトランザクション
消費者の71％がパーソナライゼーションを期待しており、76％がパーソナライゼーションがない場合に不満を感じています[2]。顧客転換率を高め、コンテンツ過多の中で際立つ存在になるためには、企業は無関係なコミュニケーションを排除し、トランザクションから関連する体験へと移行する必要があります。
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マルチチャネルからオムニチャネルへ
真のオムニチャネル戦略を採用する組織は、41%速い収益成長を達成しており[3]、ターゲットを絞ったコミュニケーションアプローチの必要性が高まっています。企業は、マルチチャネルからオムニチャネルに移行するために、すべてのチャネル、インタラクション、タッチポイントにおいて、完全でシームレスなカスタマージャーニーを編成する必要があります。
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一方向から双方向の会話
75%の顧客は、優れた、または良いサービスを受けることを期待しており[4]、それにより企業は顧客のニーズに耳を傾けることに再び焦点を当てています。お客様を真に理解し、意思決定を強化し、共感を高め、サービスを向上させるために、組織は一方通行のコミュニケーションから双方向の会話へと移行する必要があります。
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EXおよびCXからTX
Gartner®によると、「デジタルイニシアチブを追求する理由のトップ2は、顧客体験の向上（58％）と従業員の生産性の向上（57％）であり、これはサイロでは遂行できず[5]、統一システムへの移行に拍車をかけています。組織は、顧客と従業員の共有の体験を作り出すためのトータルエクスペリエンス（TX）戦略を使用して、運用を自動化および最適化し、コストを削減し、忠誠心と維持率を高める必要があります。
デジタルエクスペリエンスを向上させるための進化と近代化
紙からデジタルへ、マルチチャネルからオムニチャネルへ、そしてトランザクションから関連する顧客および従業員のエクスペリエンスへと移行して、買収から保持までを最大化します。
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カスタマーエクスペリエンスに進化する
調査によると、カスタマーエクスペリエンスに関するトップ企業は、遅れている企業よりも早く収益を上げ、コストを削減し、リスクを軽減し、製品により多くの費用をかけることができることが分かっています。コミュニケーション、メッセージング、データインサイト、情報を単一のプラットフォームに統合し、一貫性があり、魅力的で適切なカスタマージャーニーとエクスペリエンスを提供することができます。
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従業員エクスペリエンスを近代化する
顧客は、シームレスで摩擦のないデジタル体験を期待しています。従業員は、顧客の問題を迅速かつ容易に解決したいと考えています。クラウド型の単一プラットフォームで両方のニーズを満たし、あらゆる部門、チャネル、タッチポイントに対応し、サイロをなくし、プロセスを自動化してデジタル化し、従業員の体験を最適化して効率化を図ります。
デジタルエクスペリエンスエキスパート
先進的な企業が、今日の期待に応えるために、どのようにトータルなデジタル体験を作り上げてきたかをご紹介します。
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4 tips for tracking customer experience KPIs
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Footnotes
脚注
- [1]ブロードリッジ、2022 CX & Communications Insights（2022年CX＆コミュニケーションのインサイト）、2022年
- [2]マッキンゼー・アンド・カンパニー、The value of getting personalization right-or wrong-is multiplying（パーソナライゼーションが正しいか間違っているかに関わらず、その価値は倍増している）2021年11月
- [3]アスパイア、The Future State of Omni-channel Customer Communications (Part 1)（オムニチャネルカスタマーコミュニケーションの今後のあり方（パート1））、2021年11月
- [4]IDC、IT QuickPoll – Digital Communications Survey（IT QuickPoll – デジタルコミュニケーション調査）、2021年10月
- [5]Gartner®、Top Strategic Technology Trends for 2022: Total Experience（2022年の戦略的テクノロジーのトップ・トレンド：トータルエクスペリエンス）、Jason Wong、Michelle Duerst、Don Scheibenreif、Saul Brand、Michael Chiu、Van Baker、2021年10月18日
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