Une expérience totale plus intelligente
Offrez l'inattendu. Améliorer la confiance, la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer tout au long de toutes les expériences numériques des employés et des clients
Proposer des parcours client engageants
Les habitudes d'achat et les attentes ont changé. Aujourd'hui, les clients et les employés veulent pouvoir accéder rapidement à toutes les informations dont ils ont besoin. Les organisations qui peuvent relier ces informations et offrir des parcours fluides aux employés et aux clients grâce à l'expérience totale (TX) acquièrent un avantage. Pourtant, de nombreuses entreprises maintiennent encore des systèmes disparates et des silos par service qui conduisent à des expériences déconnectées, excessivement complexes et frustrantes.
Donnez aux clients et aux employés de nouvelles raisons de s'engager et de rester fidèles grâce à des expériences numériques pertinentes et totales qui sont sans friction, omnicanales, axées sur les données et hautement personnalisées.
Expérience totale par secteur d'activité
Découvrez comment l'offre d'une expérience globale aide les organisations à surmonter des défis sectoriels spécifiques, à travailler plus intelligemment et à prendre de l'avance sur la concurrence.
Passez à des expériences totales
Les entreprises sont aujourd'hui confrontées à un dilemme transversal alimenté par des silos et des systèmes. Les spécialistes du marketing veulent générer de la demande, renforcer la valeur de leur marque et favoriser les conversions. Le service des opérations, le service clientèle et les autres équipes d'assistance s'efforcent de rationaliser les transactions, de communiquer clairement et de gérer la complexité de la conformité. Vouloir proposer une expérience totale revient à réunir tous les services de l'entreprise dans une expérience numérique partagée pour les clients.
-
Des communications client aux expériences client
65 % des consommateurs affirment que la plupart des entreprises avec lesquelles ils interagissent doivent améliorer leur expérience client[1], ce qui en fait une priorité pour les dirigeants. Les entreprises doivent éliminer les silos et accélérer la transformation numérique pour arrêter les communications client au profit des expériences client.
-
Des transactions aux expériences pertinentes
71 % des consommateurs attendent un service personnalisé et 76 % sont frustrés lorsqu'ils n'en ont pas[2]. Pour obtenir des taux de conversion plus élevés et se démarquer au milieu de la surcharge de contenu, les entreprises doivent éliminer les communications non pertinentes et passer d'une expérience transactionnelle à une expérience pertinente.
-
Du multicanal à l'omnicanal
Les entreprises qui adoptent une véritable stratégie omnicanal voient leur chiffre d'affaires croître 41 % plus rapidement[3]. Adopter une approche de communication ciblée est donc nécessaire. Pour passer du multicanal à l'omnicanal, les entreprises doivent orchestrer des parcours client complets et simples sur l'ensemble des canaux, interactions et points de contact.
-
Des conversations unidirectionnelles à bidirectionnelles
75 % des clients s'attendent à recevoir un service excellent ou bon[4], ce qui amène les entreprises à se recentrer sur l'écoute des besoins de leurs clients. Pour réellement comprendre le client, améliorer la prise de décision, accroître l'empathie et améliorer le service, les entreprises doivent passer d'une communication à sens unique à une conversation à double sens.
-
Des expériences client et employé aux expériences totales
Selon Gartner®, « les deux principales raisons de mettre en œuvre des initiatives numériques sont l'amélioration de l'expérience client (58 %) et l'amélioration de la productivité des employés (57 %) », qui ne doivent pas être menées en vase clos[5], ce qui incite à adopter des systèmes unifiés. Les entreprises doivent automatiser et optimiser les opérations, réduire les coûts et accroître la fidélité et la rétention grâce à une stratégie d'expérience totale (TX) visant à créer des expériences client et employé partagées.
Évolution et modernisation : la clé pour améliorer les expériences numériques
Passez du papier au numérique, du multicanal à l'omnicanal et des expériences transactionnelles aux expériences client et employé pertinentes pour maximiser le parcours de l'acquisition à la fidélisation.
-
Évolution vers les expériences client
Les études mettent en évidence que les leaders en matière d'expérience client augmentent leur chiffre d'affaires plus rapidement que ceux qui ne le font pas. Ils réduisent également les coûts et les risques tout en fixant un tarif plus élevé pour leurs produits. Intégrez les communications, les messages, les données clés et les informations dans une plateforme unique afin de proposer des parcours et des expériences cohérents, attrayants et pertinents aux clients.
-
Modernisez l'expérience des employés
Les clients s'attendent à des expériences numériques simples et sans friction. Les employés veulent résoudre les problèmes des clients rapidement et facilement. Répondez aux besoins des clients et de vos employés avec une plateforme cloud unique qui fonctionne pour l'ensemble des services, canaux et points de contact de l'entreprise. Cette plateforme élimine les silos, automatise et numérise les processus et optimise les expériences des employés pour une plus grande efficacité.
Découvrez les cinq principaux avantages des expériences axées sur la communication
Experts en expérience numérique
Découvrez comment des entreprises de premier plan ont créé des expériences numériques totales pour répondre aux attentes d'aujourd'hui.
Voir d'autres témoignages client
.png){kind=logo}
Plus de ressources sur l'expérience totale
4 tips for tracking customer experience KPIs
Read the blogSeven standouts in citizen experience
Read the eBookComment pouvons-nous vous aider ?
Footnotes
Notes de bas de page
- [1]Broadridge, 2022 CX & Communications Insights, 2022 (en anglais)
- [2]McKinsey & Company, The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying, nov. 2021 (en anglais)
- [3]Aspire, The Future State of Omni-channel Customer Communications (Part 1), nov. 2021 (en anglais)
- [4]IDC, IT QuickPoll – Digital Communications Survey, oct. 2021 (en anglais)
- [5]Gartner®, Top Strategic Technology Trends for 2022: Total Experience, Jason Wong, Michelle Duerst, Don Scheibenreif, Saul Brand, Michael Chiu, Van Baker, 18 oct. 2021 (en anglais)
GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans le monde, et est utilisée ici avec autorisation. Tous droits réservés.
